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和林芳芳说：“芳芳姐，遇到这种退货的事，我们要看情况来处理。你知道为什么刚刚的客人我愿意给她退款吗？”
林芳芳在一旁认真听着，摇摇头。
沈如意见林芳芳确实在听，然后接着说：“因为我知道她肯定不缺那一条裙子的钱，面对客人执意退货，我们需要了解清楚原因，还有客人的期望及需求，从客人的角度从发，就能理解客人为什么退货了，俗话说，知己知彼，才能百战不殆，等我们了解清楚客人的诉求，解决问题不就是很简单了吗？”
沈如意见林芳芳拿出纸笔，记下，她慢慢说道：“你看刚刚那个客人，身上的衣服料子多好，还穿戴首饰，一看就不差钱，再看看她气冲冲的模样，明显是对我们有气，退衣服是小事，她主要就是想出一口气的。”
林芳芳还真没想过这一层，她连连点头，然后一一记下。
沈如意接着说：“既然知道客人有气，我们需要的是安抚住客人，让客人出气，但又不能委屈了自己，总不能和客人说：那你打我一顿吧！这样的话吧？”
沈如意接着说：“说话是一门艺术，芳芳姐你要多琢磨学习一下，有时间可以多看书，学习为人处世和人情世故，这对你是终身受益的。”
见林芳芳听进去了，沈如意接着说：“那我们接着说怎么处理退货，客人拿回来的衣服完好，没有脏、坏、或者有清洗痕迹，不影响再次售卖的，我们干脆的给退货。如果不能接着卖的，需要酌情处理。那如果遇到无理取闹的，我们也不用怕，该怎么样就怎么样。关于客人退货这事，我相信以后还会发生，你需要的是慢慢学习处理，怎么样才能在客人退货的时候给客人好感，甚至促进二次销售呢？这些都不是一时半会能积累出来的，需要你慢慢学习，有时候，客人退货不是一件坏事，你也许可以通过这个契机，拉近与客人的关系，重新让客人对我们服装店满意起来。我先给你说这些，你慢慢思考我的话，多想几遍，就能懂了，等你真正理解了，也就不为难了！”